Mittwoch, 14. November 2012

Studie untersuchte Kundenservice des Schuhhandels



Die Kölner ServiceValue GmbH hat den Service im deutschen Schuhhandel untersucht. Das Ergebnis: Der Kundenservice hat sich insgesamt verbessert. Als Testsieger gehen der Online-Shop von Deichmann und der Filialhandel von Tamaris aus dem Vergleich hervor.

Über 3.500 Kunden befragte die ServiceValue GmbH. Diese gaben zu 40 branchenspezifischen Punkten Auskunft, woraus sich das Gesamtbild ergab. Erfreulich ist das Endresultat. Demnach habe sich in fast allen Bereichen die Kundenurteile gegenüber dem Vorjahr klar verbessert. Deutlich bessere Noten erhielt vor allem der Fach- und Online-Handel für den Kundenservice, der unter anderem Umtausch, Kulanz, Retouren und Beschwerdemanagement umfasst.

Sechs Fachhändler ragen bei den bewerteten Filialen bezüglich der Kundenorientierung heraus. Bei diesen handelt es sich um Ecco, Deichmann, Foot Locker, Runners Point, Geox und den Testsieger Tamaris. Alle erhielten die Note „sehr gut“. Bei Online-Händlern schafften nur zwei Anbieter ein „sehr gut“. Zalando und der Testsieger: Deichmann Online-Shop.

Wichtig im Internet ist aufgrund der starken Konkurrenz das Preis-Leistungs-Verhältnis. Dieses war nur beim Deichmann Online-Shop sehr gut. Beim Versandservice hingegen zeigte sich Zalando vorn. Das Sortiment wurde von den Befragten lediglich beim Schuhversand von Zalando und Görtz als sehr gut eingestuft. Hingegen lagen beim reinen Online-Shop Zalando und I’m Walking vorn.

Im Filialhandel gab es ein abweichendes Bild. Die Befragten verteilten die Note sehr gut großzügiger. Beim Sortiment ging diese an Tamaris, Salamander, Foot Locker, Runners Point, Ecco und Görtz. Bei der Benotung der Kundenberatung erhielten Runners Point, Foot Locker, Eco, Leiser, Geox und Salamander die Bestnote. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wurde beim Einzelhandel von Deichmann, Siemens Schuhcenter und Tamaris mit sehr gut bewertet.

 

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